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支付系统设计包含：账户，对账，风控...！史上最全的！
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账户体系是支付系统的基础，它的设计直接影响整个系统的特性。这里探讨如何针对电子商务系统的支付账户体系设计。我们从一些基本概念开始入手，了解怎么建模。
账户体系设计首先要区分两个概念，支付账户和登录账号。这是两个不同业务领域的概念：支付账户指用户在支付系统中用于交易的资金所有者权益的凭证；登录账号 指用户在系统中的登录的凭证和个人信息。一个用户可以有多个登录账户，一个登录账户可以有多个支付账户，比如零钱账户，储值卡账户等。一般来说，支付账户不会在多个登录账户之间共用。如果没有特殊说明，下文中的账户，都默认指支付账户。
在支付系统中，账户的设置，主要是从如下几个方面来考虑：
交易的需求，比如检查账户是否被锁定、余额是否足够、是否有效等。
记账的需求，按照公司会计需求记录账户上的所有行为，包括支出、充值、转账等。
对账的需求，包括和支付渠道、商户、个人的对账需求，核对交易和账户余额是否正确。
风控的需求，如反洗钱、反欺诈等，都需要依赖于账户体系来提供核心数据。本文暂不分析这个内容，将在《支付风控》、《支付反洗钱》这两篇文章中详细分析
信用的需求，对用户、资产、商户等主体进行信用评估时，也需要依赖账户体系来提供的核心数据。本文也暂不分析这内容，将在《信用与支付》一文中分析。
这五个需求，按照其设计的优先级，也是从支付、记账、对账、风控来进行。支付系统根据其发展所处的阶段，逐步将新增需求纳入设计中。
账户设置，一般是从交易开始的。交易的实现必须有账户的支持，账户是交易的基本构成元素。从支付系统的角度，交易中涉及到的资金流是资金从一个账户流向另一个账户。发起交易的一方，被称之为交易主体，他可以是个人，也可以是一个机构。
资金从该主体所拥有的账户中流出。而接收交易的一方，被称为交易对手，他也可以是个人，或者机构。和第三方支付或者金融机构的交易不同，电商系统中，交易还会涉及到渠道。
由于电商系统本身并无清结算的资质，所有资金从交易主体到交易对手的账户的流动，在大部分情况下，并没有经过电商系统，而是由电商系统调用支付渠道提供的接口，由它来完成真正的支付过程。当然，渠道也不是活雷锋，在这过程中，渠道要收取费用。
所以，在电商系统中，一次交易会涉及到三个账户：交易主体账户、交易对手账户以及支付渠道账户。如何在这三个账户中完成一次交易，我们将在后续的《交易和记账》一文中详细分析。
公司的会计需要对每一笔交易都要做详细的记录，即记账。公司每天都产生大量的交易行为，为了便于管理和统计，一个简单的方法是对交易进行分类，比如食品、带宽、办公用品等等。这个分类，按照公司的规模和业务复杂度，可以有一级，二级，三级或者更多级的结构，这被称之为会计科目。记账时，除了交易明细，还需要在每个级别上对交易额进行汇总。
一般来说，一级科目上汇总称为总帐科目，而详细记录称为明细科目。在电商系统中，由于涉及到的参与方较多，记账也相对复杂，但基本方法也是类似的。电商的参与者可以分为商户、买家和渠道，对这三类参与者，都需要分别建立总帐账户和明细账户。
当用户使用银行卡来支付时，电商支付系统需要和银行对接，从用户银行卡所代表的账户上扣除资金。对接了银行，第三方支付等机构的电商支付系统，它需要连接到用户在这些机构的账户来执行扣款或者充值操作，这些账户或称为外部账户。对外部账户，支付系统只能记录账户在本系统的明细以及累计消费额，无法得知账户真正余额。不少电商在玩零钱的概念，也就是让用户充值到零钱，使用的时候就直接从零钱中扣除。这就需要零钱账号。这是电商系统中自己设立的账号，所以也叫内部账号，可以知道账号的全部消费明细和余额。当然，除了零钱账号，也可以有储值卡账号，信用账号等。
那问题来了，什么时候需要建立账户，比如优惠券，需要账户吗？一次消费的储值卡和可以充值的储值卡，需要建立账户吗？这里先埋个雷，后续介绍支付和记账时，给出答案。
当电商要对接银行时，往往都会被要求开设一个收款账户。用户通过这个银行来支付时，钱就被转到这个账户上。对第三方支付也是一样。收款账户是开设在银行或者第三方支付这边的，即渠道侧。一般来说，渠道每天都可以提供这个账户的交易流水供电商对账用。这样在电商这边，渠道就成为一个收单机构。所以在电商这边，建立这个收款账户对应的对账用的收单账号，用来记录通过这个渠道进行的各项交易流水。
说了这么多，目的是为了对账户建模。账户模型是和公司业务密切相关的，公司不同规模，发展的不同阶段需要不同的模型。账户建模本身包括三大核心模型：实体模型、账户模型和交易模型。从交易模型中可以衍生出针对各个角色的账户流水，即明细模型，用于支持对账。
实体模型和用户、商户模型有重叠的地方，这里专门针对支付而设置的各个实体属性。一般来说，支付相关的实体模型需要包括如下的属性：
用户ID，一般直接映射到登录账户的ID；
是否允许执行支付；
支付密码；
用户设置或者重置支付密码的邮箱；
用户的安全等级，根据业务需要来设置。
根据业务需要，可以设置多种账户，如支付账户、预付卡账户、代扣账户、零钱账户、结算账户等。从类别上来说，这里的账户，一般指总账账户。一般来说电商系统中涉及的账户类型有：
虚拟币账号：用户和使用奇点奇豆的商户都需要建立虚拟币账户。
代扣账号：用来支持订阅类型的定期代扣；
零钱账号：即电商的内部账号，用户、商户、清算单位需要建立零钱账户
第三方支付账号：用户在第三方支付机构建立的账户。
银行卡账号：用户的银行卡信息，每个卡对应一个账户。
结算账号：用来支持和第三方支付公司、银行进行结算用。第三方支付需要为每个商户号建立结算账号；银行需要为借记卡、贷记卡分别建立结算账号（有必要吗？银行卡直连时使用）。
代扣代缴账户：用来支持代扣税款业务。
对这些账户，需要设置如下属性：基本属性，包括：
账户号，或称为账户ID，一般是系统自动生成。特别注意的是，要事先约定好账户ID的规则。比如头三位用来表示账户类型，后几位用来表示账户编号等。务必保证根据账号号能够快速确定账户类型，并且保证账户号是不重复的。
账户名称，一般是由用户自己设置的，显示用。
账户使用的货币类型，注意虽然一张银行卡可以支持多个币种，实际在内部，还是针对每个币种建立独立的子账户。涉及到多币种的账户，也可以采用类似的建模方案。
会计科目代码，一般是一级会计科目的代码。
账户控制相关：
是否允许充值；
是否允许提现；
是否允许透支；
是否允许支付；
是否允许转账进入；
是否允许转账转出；
是否有安全保障；
是否激活；
是否冻结。
资金相关：
当前账户余额：等于可用余额+冻结余额；
当前账户可用余额；
当前账户冻结的余额。冻结余额指在账户上暂不能使用的额度。在支付的时候，往往是先冻结，商品出库后，再实际执行扣款。
银行卡、第三方支付信息：
第三方实体的ID；
第三方账号，如银行卡号或者在第三方支付的open_id等；
第三方的app_id；
账号的失效日期，该账号什么时候失效。
注意，有些第三方信息是不能保存的，如用户的账号密码、信用卡的CV号等。为了避免账户信息被爬库或者数据库信息意外泄露，一般还需要对敏感字段，如密码等，进行加密保存，甚至保存到另外的表中。更进一步，为了避免账户信息被意外修改，还可以增加一个校验字段，在写入数据时设置该字段，在读取数据时做校验，一旦发现数据有问题，则关闭该账号。
交易记录，交易流水，账户流水，交易台账，这三个容易混淆的概念，从数据上来说，却并不复杂，它们的核心是交易流水，账户流水是从账户视角的交易流水。那对一笔交易，涉及到的方方面面内容很多，有哪些需要记录的呢？考虑到交易记录将被用于风控和信用分析，能收集到的信息是越全面越好。
流水号：每一笔交易的流水号都不一样。需要根据业务情况详细设计流水号。这个号往往也是对交易表做分表分库的依据。
交易记录创建时间；
交易记录最后修改时间；
会计科目代码
关联的订单号，由商户提供；
订单名称、描述、关联的地址等信息；
费用信息，包括：结算货币类型、原始费用、实际费用等；
交易渠道信息，记录所使用的交易渠道的实体id，渠道账户，渠道执行支付的时间、渠道侧返回的订单号等。如果有错误发生，还需要记录从渠道接收到的错误信息和错误码。
可以说，对账是支付系统最头疼的事情。每一笔交易，都要做到各参与者的记录能够吻合，没有偏差。对账系统的工作，是发现有差异的记录，即轧帐；然后通过人工或者自动的方式，解决这些差异，即平帐。
对电商系统来说，每一笔交易，在所有相关主体侧都要能对得上：
交易主体，如果发起人是个人，必须能够从个人交易历史记录中找到这笔交易。但大部分人不会保留电子记录，所以一般是提供可以下载的账单或交易记录，让用户自己对去。
交易对手，一般是商户。商户侧对账处理同用户侧，也仅仅提供对账单。
交易渠道侧，这是对账的重点，一是核实交易流水，二是核实交易佣金，毕竟是租用人家通道做结算的。
那有哪些记录需要对账？目前主要是两个：一个是交易记录；一个是退款记录。
一般来说，对账流程涉及到如下步骤：渠道对账单下载、本地交易记录准备、轧账、平账。
银行，第三方支付，银联等，基本都会提供对账单下载的功能。不过也有少数工作做不到位或者太到位的银行，只提供账单查询后台，不提供对账单下载功能。
对开发人员来说，这里有几个坑：
对账单格式不一。文本，XML，csv的都有。为了后续能够统一处理，在账单下载完成后，需要进行标准化处理。
下载方式不一，HTTP，HTTPS，FTP的，都有。下载程序需要按照渠道的协议来处理。
下载时间不一，一般是凌晨1点后，到中午12才能用的也有。如果在预定的时间取不到数据，需要注意重试读取。
稳定性差。FTP服务器出问题那是常有的事。渠道侧解决方案往往就是重启。所以重试机制是必要的。
看一下第三方支付的对账单情况：
银行直连的对账情况：
技术选型上，HTTP(S)用apachehttpclient即可实现链接池和断点续传，FTP也可以使用ApacheCommonsNetAPI。但不管是哪一个，都需要设置重试次数和链接超时间。重试次数和间隔的设置需要小心，重试太频繁，容易把服务器打死.；时间间隔太大，又会阻塞后续处理步骤。5～10分钟是一个合适的重试间隔区间。
链接超时指在服务器出现问题时，连接在指定时间内获取不到数据即自动断开。这个很容易被忽略。我们有一次系统出问题，是渠道侧的FTP假死后重启，导致我们的客户端挂住，一直在等待重新链接。
用户标识,交易类型,交易状态,付款银行,货币种类,总金额,企业红包金额：这几个就是对单的核心字段，必须确保双方是一致的。
商品名称,商户数据包,手续费,费率：这些是可选验证。
而某宝的对账单，是文本格式的，用空格隔开。他们家的就简单很多，只有商户订单号，交易流水号，交易时间，支付时间，付款方，交易金额，交易类型，交易状态这些字段。
由于每个渠道的账单格式都不尽相同，在得到账单后，下一步是对账单做标准化处理，这样轧帐以及后续工作就可以统一处理了。标准化后的账单数据可以放在文件系统或者数据库中。这取决于交易数据量。每天百万以上的量，还是使用文件系统，比较合适。数据库操作相对比较慢，也浪费资源。
基于文件系统的标准化涉及如下内容：
文件格式标准化：统一使用csv或者json或者xml格式。如果是使用hadoop或者spark来对账，使用csv是个不错的选择。
文件存储统一化：文件目录，文件名都需要遵循统一命名规范。
为了加快处理速度，我们使用hdfs作为文件系统，有利于后续的对账的处理。
本地交易记录的准备，总的来说有如下方法:–啥都不做，直接用原始数据。鉴于大部分系统使用的是mysql，这也意味着在MySQL上做对账。对账时需要大量的数据查找工作，必然会影响线上业务。在数据规模较大，比如超过100万时，就不太合适了。
当然，还有一个选择是使用备库来执行对账，这样既简单，也不影响线上业务。这是典型的空间换时间的做法。
如果业务大到需要分表分库才能处理，那对账数据准备也不一样。使用分库也不现实，因为分库一般是按照主体id，而不是渠道id，来分库，这样对账就需要在多个库上进行，效率反而降低了。而对分表分库建立从库也非常耗费资源。这种情况下，需要同步一份数据到(hdfs)文件系统中，或者NOSQL数据库上。
由于交易记录是支付系统核心数据，有大量的应用，如信用、风控等，都需要交易记录数据。这些应用对交易记录的需求还不完全一致，为了提升性能，交易记录会使用异步的方式来将数据投递给使用方。交易记录在入库时，投递消息到消息系统中。使用方监听这个消息，一旦收到新消息，则从交易记录库中查询数据，获取数据并更新到库中。关于此类数据同步的文章不少，这里就不详细介绍。
轧帐是按照客户订单号来比较本地交易记录和渠道交易记录是否一致。从算法角度，是计算两个数组的差异。在单机运行时，可以采用的算法不少，这里不详细介绍。我们推荐采用mapreduce来轧帐，这有个优势，可以按照订单号将渠道提供的记录和本地记录shuffle到同一个reduce处理上，这样就可以很容易进行数据比对。轧帐中最大的坑，莫过于切分点的问题。
比如以整0点为切分点，那存在一个问题，本地23:59发起的交易，到了渠道侧，可能会在00:01处理，这一笔交易变成第二天的帐了。实际处理中，一笔交易在渠道侧处理，花上几分钟都有可能。对于切分点附近无法确认的帐，做一个时间窗，在时间窗内的数据，留待第二天对账时继续处理。
发现两边不一致的数据，那应该如何处理？数据量不大时，记录起来，人工甄别就行。但如果数据量很大，每天上千条，人工处理就成本太高了。这个没有统一的处理方法，需要根据有问题的数据，做个分析，然后做自动处理。针对交易记录的对账的处理，主要有如下情况：
本地未支付，支付渠道已支付。这主要是本地未正确接收到渠道下发的异步通知导致。一般处理是将本地状态修改为已支付，并做响应的后续处理，比如通知业务方等。
本地已支付，支付渠道已支付，但是金额不同，这个需要人工核查。
本地已支付，但是支付渠道中无记录；或者本地无记录，支付渠道有记录。在排除跨日因素外，这种情况非常少见，需要了解具体原因后做处理。
针对退款的对账处理，主要有如下情况：
本地未退款，支付渠道已退款，则以支付渠道为准，修改本地为已退款状态，并出发后续处理。
本地已退款、支付渠道已退款，但是金额不同，需要人工核查；
本地已退款，但是支付渠道无记录；或者支付渠道有记录，但是本地没有。在排除跨日因素外，这种情况非常少见，需要了解具体原因后做处理。
总之，对账工作，即复杂也不复杂。需要细心，对业务要有深入的了解，并选择合适的架构。
这一期，回到支付系统的核心业务，即支付。每个电商公司的支付系统都已经或多或少的实现了交易核心功能，可也都是一直在改进，总是不断的有新的需求冒出来。所以这一期开始，我们梳理一下：到底有哪些支付方式？每种支付方式都是怎么运作的？
说到支付就不得不提交易。这两个概念在不同公司中是不一样的。我们的定义是，交易是生成订单；支付是对订单进行付款。订单生成过程我们以后另开话题来说。这一次重点介绍支付。而就支付行为来说，我们碰到的大部分都是单次支付，其次还有转账和退款。在苹果推出订阅支付后，国内支付宝等也在陆续跟进。单次支付是我们用的最多的支付方式了，即一次结清所有款项。把单次支付走通了，其他支付方式也容易处理。本期重点介绍单次支付。
快捷支付和认证支付类似，不同点在于绑卡之后，有些银行接口会返回token，后续使用token来作为支付凭证，无需提供卡号信息，这样电商也不需要本地保留卡号了。目前主要是银联有提供token接口。
走一个具体的例子看看吧。比如用户在电商系统中买了200块钱的东西，然后通过浦发银行卡做结算，用的是快捷支付。这个过程是：
用户在交易界面上，提交订单到交易系统中；交易系统确认订单无误后，请求支付系统进行结算。这是在交易系统做的，后面工作就进入支付系统。
用户被引导到收银台页面，让用户确认交易金额，选择支付方式，调用支付系统接口。
支付系统接收到支付请求，验证请求的各个字段是否有问题，确认无误后，调用支付网关执行支付。
支付网关请求浦发银行的快捷支付接口执行支付。
支付网关接收到支付结果报文后，对结果报文做解析，获取结果，并将结果告知交易系统。这可以通过URL或者RPC调用来实现。
商城系统收到支付结果后，开始执行后续操作。如果是支付成功，则开始准备出库。这一步在交易系统中处理，这里不做介绍。
网银支付，和快捷相比，就在第4步，插入一个步骤，将用户导航到网银页面输入支付信息，后续步骤是一样的。在资金流上也是相同的。而在第五步获取返回结果上，一般银行就直接同步返回，银联是分为同步和异步返回。同步告知操作成功或者失败，异步告知扣款成功或者失败。同步操作和异步操作都需要调用方提供一个回调的URL地址，银联会将参数附加在这个地址上。通过解析这些参数可以得到执行结果。异步操作一般有2-3秒的延迟，取决于网络，以及该交易处理的复杂度。
上一节说的是支付的信息流，那资金流应该是怎么走的？在第三步，会触发资金流。资金从用户个人账户上转移到电商公司的账户。当然，银行也不是活雷锋，这一笔交易是要收手续费的。资金是实时到账的，手续费一般是按月结算。有按交易笔数计费的，但大部分还是按照交易金额来收费。
同行快捷支付是比较简单的场景，让我们来逐步增加难度。如果支付系统没有对接浦发银行，那对浦发卡，就得走其它支付方式：银联或者第三方支付。
先说银联快捷。银联提供的多种接入方式，常说的快捷支付，在银联文档中叫商户侧开通token接口。通过这个接口，可以实现同行和跨行资金结算。不管收款行是浦发还是其它行，都可以完成结算。对本地和用户来说，体验是一样的。而在银联侧，后台资金流处理却不一样。了解这个资金流，有助于在异常情况下，了解资金到底跑到哪里了。
如果收款行也是浦发银行，银联发报文给浦发，浦发使用内部系统完成两个账户间的转帐，即时完成。
如果收款行是他行，比如工行。银联发指令给浦发和工行，分别完成各自账户上资金余额的增减，对个人和电商来说，这笔资金算是落地了。但实际资金流并不是立即发生。银联会在半夜做清结算后处理这笔资金。这个过程就是金融机构之间的清结算了，一般不需要关注。
如果使用的是第三方支付，对用户来说，处理的流程和银联一样。但资金流会不一样。第三方支付在浦发和工行一般都会有落地的托管资金。发生交易后，一般来说不会产生跨行资金流动。用户在浦发行的钱会被结算到第三方支付在浦发行的托管账户，而在工行的钱，会由第三方支付在工行的账户打到客户账户上。这就降低了跨行资金流动成本。
目前国内主要银行都提供快捷和直联的接口。对电商来说，要对接哪些银行是个需要考虑的问题。怎么对接银行，渠道和第三方支付。
一般来说，大部分银行都提供直联和网银接口，但不需要直接对接所有银行。银联和第三方支付也提供直联接口，可以直接对接国内主要银行。也不是所有银行都被银联支持，这和银联签约的接口有关，需要在对接时咨询银联。从我们使用情况看，浦发借记卡、邮储银行卡是不支持的。另外交行、平安（含原深发）、上海银行、浦发、北京银行，上述银行卡需通过这个地址开通银联在线支付业务。
大部分银行提供的银行卡支付接口，借记卡支付和贷记卡支付是不一样的。但也有几个好心的银行，可以用一套接口同时开通借记卡和贷记卡。点名赞一下这些银行：宇宙第一大行工商银行和建设银行。其他同学对接中如果也发现借记卡和贷记卡用一个接口的，也请及时告知。作为国内最保守的软件团队，和银行对接时务必做好足够的准备。在商务谈判完成、拿到银行的接口文档后，需要考虑两个问题：专线问题、加密问题。
专线问题
首先是专线问题。大部分银行对接是需要专线的。与银行沟通的时候，注意收集如下信息：
专线类型：MSTP类型或者SDH类型。
专线接入点：目前国内主要是联通、电信。
封装类型：HDLC或者PPP
专线代宽：默认是2M
前置机IP，这个需要在银行侧和电商侧进行配置。专线其实是在银行和电商之间建立一个*域网，需要双方分配通讯IP。其实这两组IP都是NAT后的IP，银行分配给我们的是电商真实的前置机IP经过最外端的网络防火墙转换后的IP段，后者也是对方的真实前置机IP经过转换后的IP段。出于安全考虑，双方都不会将真实IP暴露出去，所以要NAT。
接入地址：即电商这边机房的地址。
这些专业名词，可以自己检索，太专业了，其实我也不懂。从可靠性角度考虑，一般建议从联通、电信各拉一条线路出来。一旦有一个线路出问题了，也不会导致所有交易被终止了。不需要专线的银行接口有：浦发、工行、交行信用卡等。需要专线的有中行、农行、建行等。一般专线需要1个月左右的时间，包括银行侧的申请、施工时间。
加密问题
其次是加密问题。部分银行，如中行，前置要求使用加密机。此处加密机的常用功能有三方面：
MAC加密（完整性）；
支付会话密码加密（安全性）；
密钥交换加密（防截取）。
对开发来说，加密机的主要作用，是让黑客都无法从内存中看到密码。不是做广告，国内对接银行一般就用江南天安的加密机了
对接银联比对接银行简单，不需要专线，不需要加密机。不过需要获取ADSS认证。银联最近在推Token接口，有两套接口，一套是银联侧开通，一套是商户侧开通。前者类似网银支付，后者类似快捷支付。务必要求接入后者接口啊。基本上读完接口文档就知道怎么写代码了。
在上一篇 支付系统之银行卡支付中，挖了个坑，就是关于绑卡的坑。在用户使用银行卡做支付之前，首先需要完成绑卡的操作。怎么实现绑卡，怎么验证用户绑的是自己的而不是隔壁老王的卡，这就是本期的重点。
为什么要求用户绑卡？这和快捷支付有关。参见上一篇文章的分析，绑卡是将用户卡信息提供给电商，以后电商就用这个信息去银行完成支付。绑卡实际上是一个授权，让用户允许商家自动从他的账户上扣除资金。所以绑卡也叫签约，用户和银行，商家的三方签订的支付合约。但我们知道，绑卡对用户和商户来说都存在巨大风险。
如果说用户绑卡是图省事，那商户为什么要做这个事？首先当然是提升用户体验了，让用户花钱更容易。其次，提升支付成功率。使用网银支付成功率在20%左右，银联直联成功率一般在50%左右，银行卡直联可以提升到70%左右。这是相当可观的数据。所以，当你看到绑卡送洗衣粉之类做法时，不需要担心商家会不会赔本。
怎么绑卡？我们知道对接银行有两种途径，直接对接银行接口和通过银联来间接对接。这两种情况下绑卡处理也不同。
直观的，电商网站会在用户后台提供一个绑卡的入口，让用户直接绑卡。以支付宝绑卡流程为例，我们可以体验下：
这里有如下要点：
只能绑自己的卡，这主要从安全角度考虑。
对这个入口不要指望太多，更多的用户是在支付中绑卡。也就是提交订单后，发现没有银行卡了，就开始绑卡。和纯绑卡流程不同的是，最后一步，绑卡成功后，一般都同时完成支付。有些渠道会提供绑卡并支付的接口，减少交互次数。
先介绍比较简单的银联直联绑卡。为了保证卡的安全，绑卡有这些前置需求：
用户需设置了支付密码。支付密码不同于登录密码。
针对用户不同状态，绑卡流程上有区别。当然，绑卡是安全操作，要求用户必须登录到系统中。为了避免和服务器端的交互被劫持，所有操作必须在安全链接中进行，即使用https。当用户开始绑卡时，执行如下流程：
检查用户是否设置支付密码。如果已经设置，则需要用户输入密码。确认后开始绑卡。否则，也是先进去绑卡后设置密码。
用户输入短信验证码并确认绑卡，服务器端将用户实名信息以及短信验证码组合形成报文，发送给银行，执行签约操作。银行侧签约成功后，返回签约号给商户。
这里有个问题，如何根据卡号判断发卡行？这就需要卡bin。BIN号即银行标识代码的英文缩写。BIN由6位数字表示，出现在卡号的前6位，由国际标准化组织（ISO）分配给各从事跨行转接交换的银行卡组织。银行卡的卡号是标识发卡机构和持卡人信息的号码，由以下三部分组成：发卡行标识代码（BIN号）、发卡行自定义位、校验码。
目前，国内的银行卡按照数字打头的不同分别归属于不同的银行卡组织，其中以BIN号“4”字打头的银行卡属于VISA卡组织，以“5”字打头的属于MASTERCARD卡组织，以“9”字和“62”、“60”打头的属于中国银联，而“62”、“60”打头的银联卡是符合国际标准的银联标准卡，可以在国外使用，这也是中国银联近几年来主要发行的银行卡片。大部分银行卡号前6位即可确定发卡行和卡类型，但也有非标卡需要6-10位才可以判断出来。需要维护一个卡bin库。附件是一个比较完整的卡bin库，csv格式的。
一般绑卡操作第五步需要银行下发短信验证码。短信验证的接口，不同银行还不一样。有些银行是短信和身份验证一起做了；有些银行是可以配置身份验证是否同时发短信。还有些比较奇葩的机构，比如某联，接口中让你传身份信息，但实际上没传也是可以的，也不验证身份信息到底对不对。这在对接渠道时需要特别注意。
此类接口一般包含如下内容：
版本号：当前接口的版本号；
编码方式：默认都是UTF-8，指传输的内容的编码方式；
签名和签名方法：生成报文的签名。不是所有的字段都需要放到签名中，文档中会说明哪些字段需要签名；
签名算法：生成签名的算法，RSA,RSA128，MD5等。
商户代码：在渠道侧注册的商户号。
商户订单号：即发送给渠道的订单号；
发送时间：该请求送出的时间。
账号和账号类型：银行卡、存折、IC卡等支持的账号类型以及对应的账号；
卡的加密信息：如信用卡的CVN2，有效期等。
开户行信息：开户行所在地以及名称；大部分是不需要的。
身份证件类型和身份证号：可以用于实名验证的证件，指身份证、军官证、护照、回乡证、台胞证、警官证、士兵证等。不同银行可以支持的证件类型不一样，这也不是问题。大部分就是身份证了。
姓名：真实姓名，必须和身份证一致；
系统会返回上述数据的验证结果。如果验证通过，则会发短信。但这不是所有的渠道都是这样。哪些字段会参与验证、需不需要发短信，需要注意看接口文档。
绑卡接口和发短信接口类似，还需要将用户的卡号，身份证等信息传递过去。在绑卡成功后，会返回一个签约号。这个签约号是后续调用支付，解约等接口所必须的。这里有个问题，已经绑卡的用户，调用绑卡签约接口再绑一次，会出现什么情况？这个和银行实现有关。大部分银行，如农业、浦发、建行等，对绑卡签约接口调用，会首先验证身份信息，如果验证不通过，则不执行后续操作。验证通过后，再检查这个卡在该商户下是否已经绑过了，如果没有绑过，则执行绑卡，否则会提示卡已经绑定过了，不能重复签约。但工行的实现不一样，他是首先验证这个卡是不是已经绑过了，如果已经绑卡，则不继续验证身份信息。总之，银行都不支持重复绑卡。
银联网银绑卡处理起来比较麻烦。用户在电商页面上输入卡号，然后被导航到银联页面上去完成绑卡操作，成功后，银联返回一个token作为签约号，用于支持后续操作。这问题就来了，用户可以在银联页面上绑定一个别人的卡，而电商侧是无法知道这个卡的情况的。所以这种方式尽量不要用。
简项核查：返回“一致”“不一致”“库中无此号”
返照核查：返回“一致+网纹照片”“不一致”“库中无此号”
人像核查：返回“同一人”“不同人”“库中无此号”
官方接口收费是5元/条。市面上主要的第三方服务提供商有国政通（简项、返照）、诺证通（简项）、IDface（三接口）等，收费简项核查：0.5~2.0元、返照核查为0.8~2.1元、人像核查2.0~8.0元不等。一般都和访问量有关，量大从优。
当然，这里也要注意，涉密人员是没法查到相关信息的。性能上，XX通一般在200ms内即可返回结果，普通商用应该是没问题的。有些公司还会额外提供四要素接口，以XX通为例，它号称支持大部分银行卡的四要素认证。但是实现上有点儿懵，居然是实时请求银行的接口，这就导致接口延迟非常高，1秒以上的占大部分，甚至10秒以上的都不少见，基本无法商用。这种情况下，还不如直接上银联。
1.2AppsutilizingasystemotherthantheIn-AppPurchaseAPI(IAP)topurchasecontent,functionality,orservicesinanAppwillberejected.
在App内使用非IAP的系统来购买内容、功能或服务将被拒绝。
11.3AppsusingIAPtopurchasephysicalgoodsorgoodsandservicesusedoutsideoftheAppwillberejected.
IAP购买实物或者应用外的商品或服务将会被拒绝；
11.4AppsthatuseIAPtopurchasecreditsorothercurrenciesmustconsumethosecreditswithintheApp
通过IAP购买的积分或者其他货币必须只在App内使用。
这问题就来了，如果要购买的服务，即在IOS内使用，也在Android等IOS系统外使用，那应该是使用规则11.2或者规则11.3来执行？比如说视频网站，视频既可以在IOS上看，也可以在Android上看，那是否是需要通过IAP来购买？苹果公司在这一点上采取模糊的策略。爱奇艺、腾讯视频，在IOS上购买会员，只能用IAP支付。这就和苹果公司的审核有关。
一般IAP支付的开发流程，首先需要一些准备工作，包括：
在developer.apple.com上配置一个AppID，使用该ID生成和安装相应的ProvisioningProfile文件。
登录到iTunesConnect，使用AppID创建一个新的应用，在该应用中，创建应用内付费项目，设置好价格和ProductID以及购买介绍和截图。
添加一个用于在sandbox付费的测试用户，填写相关的税务，银行，联系人信息。
完成这些准备工作后，既可以进入正式的开发，开发代码我们这里就不说了，流程如下：
用户选择要购买的内容并点击购买按钮；
用户通过AppStore账户验证
苹果服务器验证用户请求
苹果服务器从用户帐号扣款
苹果向用户返回购买成功信息
软件接收并显示用户购买信息
老司机都能看出来，这里有好多好多的坑。
IAPSubscription又是一个大坑。 官方的文档在这里。内容不多，没有说明的东西却很多。
IAP主要提供给周期性订阅的音乐、电子书等内容使用。一般就按月来计算周期。苹果是以自然月来算权益周期。比如在1月3号买了权益，到2月3号，这个权益就过期啦，需要在此之前完成续费。那问题来了，1月31号买的权益，到几号过期？以自然月算，这个权益会在3月1日前到期，如果2月份，3月份都续费了，到4月份，也是享受到4月30日了。
应用开发应该不需要关心续费的细节。苹果会做自动处理。在权益到期前10天，苹果检查用户账户是否可以扣款，商品价格是否有变动。在权益到期前24小时，苹果开始扣款，如果失败，会多次重试，直到成功。问题来了，这个重试，会延续到用户权益过期后一小段时间，苹果没有说这段时间该算是有权益还是没有，但开发人员需要注意应该如何处理。
免费试用不是强制需求，但这有利于用户判断是否值得购买这个物品。免费试用期是在itunesconnect中设置。当用户第一次购买这个东西的时候，客户端接收到的Receipt中包含免费试用信息。在免费期快到的时候，苹果发起第一次扣款。整个过程和自动续费类似，唯一区别是第一个月是免费的。
客户端接收到Receipt之后，需要提交到服务器端进行处理，开通权益。这就来了个问题：Receipt应该在客户端还是服务器端解析？当然需要在服务器端处理，这样可以防止越狱后的一些插件，如IAPCracker、IAPFree等伪造交易凭证，欺骗苹果服务器，开通权益。此外，还需注意，客户端和服务器端之间需通过HTTPS以及参数签名等方式来确保通讯安全。服务器端接收到Receipt之后，首先验证请求的有效性，然后将Receipt发送到苹果服务器上进行验证和解析。接收到苹果处理结果后，将Receipt中的user_id,product_id、purchase_date、transaction_id等做验证和处理。
transactionState有四个状态：
SKPaymentTransactionStatePurchasing
SKPaymentTransactionStatePurchased
SKPaymentTransactionStateFailed
SKPaymentTransactionStateRestored
SKPaymentTransactionStatePurchased表示购买成功了。只要修改这个变量值，如果客户端应用直接根据交易状态来处理业务流程，那就会收到这个假的交易成功信息，接下来用户就能不花钱得到所买的物品。这个过程，甚至都不需要接入网络。
另一个工具IAPfree功能更强大，安装使用也复杂很多。它是通过修改DNS，让客户端访问黑客提供的服务器来取代访问苹果服务器，实现所谓的MITM中间人攻击。当用户在客户端触发购买流程时，会被引导到伪装的苹果服务器上，不扣款而直接返回扣款成功收据。用户不需要支付任何资金，客户端能够拿到完整的收据。如果是在客户端处理收据验证也没有任何问题。为了避免用户所使用的设备被封，这些软件甚至可以提供伪造UDID的功能。为此，苹果特别说明，一定要在服务器端验证用户购买信息，验证内容包括收据签名，证书，产家信息等，确保收据无误后，才能授予权益。如果发现有诈，则将用户拉黑。
苹果支付的账户体系,当然是以appleid为基础的，它允许用户在多台设备上共用一个账户。一台设备上，一般只有一个激活账户。但对应用系统来说，大部分是允许多个账号登陆的。这对续费来说就是个大问题。用户以账户a登录后，发起续费，获得权益。然后以账号B登录了，显然，A的权益不会衍生给B。过几天A开始续费了，续费之后，切换到B账号登录，客户端在B账号登录时得到续费的收据并发送给应用服务器。那这算是谁的续费请求？当然是A的。在这个appleid发起的续费请求，所有的收据都会有一个相同的原始交易号originaltransactionId。在用户发起订阅时，需要记录这个id和账号的关系，每次续费，需要在解析收据后，根据原始交易号从这里获取真正的充值账户，不能从客户端提交的用户id作为凭据。
还是这个坑，如果在账户b登录后也发起订阅请求，会怎么样？这个调用将会失败，所以需要阻止用户发起这样的请求。或者设置多个产品副本来让用户购买。
在iTunes中的给的产品定价必须是税前的，苹果和商家的分成，也是按税前算。商家给出在一个主要销售国家和地区（比如国内的基本就是中国了）的价格，即基准价格。在其他地区的销售价格，苹果会自动根据当前的汇率来换算成当地的货币。当然，也可以自己修改设定在这些国家或者地区的当地价格。目前是支持到155个国家。还要特别注意版权问题。
基准价格调整，如果是往高了调整，则在用户下一次续费时，需要用户确认。如果往低了调，那就不需要用户确认，直接扣款了。
苹果对商家的产品价格体系有分组（Group）的概念，同国内说的价格体系，比如白金会员、黄金会员、贵宾等，在同一个Group里面，用户只能选择一个档，比如用户要么是白金要么是黄金会员，不会同时是。
在同一个分组中，如果用户订阅时间超过一年（365天），则商家可以得到来自这个用户收益的更多的分成，目前是85%。这个订阅时间不包括免费试用期。同时可以有60天的宽限。也就是说，这一年中，如果用户曾经停止续费，然后又开始继续续费，只要中间不续费的时间不超过60天就行。
目前用的是IOS10.0版本，这个版本和IAP有关的坑，先记录下：
沙盒环境，没法做取消订阅操作。只能在线上模拟。所以产品设计和开发时，尽量不要依赖取消订阅操作，也应该不依赖于这个操作。
沙盒环境下，有些receipt可能会收不到transactionid，线上的暂未发现这个问题。
苹果提供单个收据和列表收据两种格式。推荐使用列表数据，但问题是，这个列表收据的长度，苹果也不知道最多会有多少。
-END-
凤凰牌老熊
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网点负责人经营管理案例精选（76-100题）
案例76吉林分行：服务无小事 真心待客户——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例摘要：客户王先生由于个人原因致使网银使用多次出现问题而气愤投诉。××网点员工以热心、细心的服务重新唤回了客户的信任。
【案例分析】本案例中，客户王先生因游戏玩得不尽兴而不理智地进行投诉，但因××网点员工及时合理地沟通化解了矛盾，客户也因网点员工曾几次上门的尽心服务而对自己的行为表示歉意，此次矛盾得以化解。可见，真心服务客户才是融洽银客关系的法宝。通过本案例，可得到以下启示：1．银行产品的性能一定要优良，能够经受实际的检验。只有产品质量过硬，能够经受住实际的检验才有说服力、发言权，因此一定要加强自主产品的研发力度，加快发展步伐。2．银行员工的素质一定要过硬，能够胜任岗位的需要。高质量的服务必须要有高水平的技能来保证，服务的最高境界是高效率，浪费客户的宝贵时间是对客户最大的侵害。现代商业银行间的竞争日趋激烈，发展速度一日千里，只有不断地学习、不停地“充电”，才能使自己不被时代的潮流淘汰，201才能适应现代商业银行发展的客观需要。3．银行员工的胸怀一定要宽广，能够包容客户的一切。“服务无小事”，现代商业银行自身的性质决定了它的经营行为必须要以客户为中心，无论是银行本身的原因还是客户方面的原因，都要遵循服务客户的准则。因此银行员工要开阔自己的胸怀，要深知每名员工代表的不仅是一个个体，更代表了工商银行的整体形象，必须包容每一位客户，为打造工行的服务品牌贡献一份力量。4．银行的金融服务一定要发展，能够体现银行的特点。由于经营理念的不同，银行的金融服务一定要体现银行的经营理念，一定要与银行的企业文化相匹配；一个企业如果没有自身独有的鲜明特色，就会在浩瀚的商海中被淹没。工商银行力争打造成为世界范围内规模最大的零售银行，就必须贴近平民、贴近大众，真正体现“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨。【相关制度要点】1．根据《个人网上银行操作流程》相关操作流程为客户办理业务。2．《营业网点服务质量管理与控制手册》。3．根据电子银行专管员（客户经理）相关岗位职责，客户经理及时为客户排忧解难。202
案例77甘肃分行：走服务之路赢客户赞誉——一起上门服务获得双赢的案例
案例摘要：由于客户为卧病在床的老人无法于定期存单挂失后在解挂日前来网点办理解挂手续，网点主任带领经办柜员亲自上门请老人签字确认，圆满办理了业务，客户非常满意，并主动将自己在他行的120万元存款转入工行。
【案例介绍】一位客户为母亲代办定期存单挂失后，解挂日客户持自己和老人的身份证到××网点办理解挂手续，并向经办柜员说明了情况，但由于解挂业务必须由本人亲自办理，致使业务无法正常进行，此时客户感到不满，情绪比较激动，认为银行有意刁难。网点主任了解此情况后立刻将客户请入贵宾室，谈话中了解到存单的主人是客户的母亲，已83岁高龄，卧病在床，行动不便，但老人思维清晰对于丢失的存单非常着急，希望儿子尽快处理。对于此情况，主任表示非常理解，同时从法律、银行制度和保护客户存款安全等方面做了解释，客户听后表示认同和理解并询问如何才能顺利解决问题，这时主任表示作为银行机构，是为人民服务的行业，可以上门请老人签字确认并补办存单。随后主任带领经办柜员会同业务经理陪客户前往其家中，顺利地办理了此项特殊的业务。事后客户激动地握着主任的手说：“实在没想到，你们如此的认真负责，钱存在你们的银行里，放心啊！”同时也对自己一开始过激的言辞表示歉意，并表示要把自己在他行的120万元存款也转入工行。
【案例分析】2031．客户方面。首先，客户对银行特殊业务的规定和处理流程不了解，主观地认为自己可以代理母亲办理解挂业务，在自己的要求没有被满足时，认为银行有意刁难，产生误解；其次，一般客户风险防范意识不强；再次，由于事情紧急，一般人在遭到拒绝时容易产生过激情绪。2．银行方面。作为专业人士，在严格执行规章制度的情况下也显示了自己的职业素养和个人素质，在客户情绪比较激动的情况下举止言谈没有使事件激化，因此为事件圆满解决打下了良好基础；另一方面该网点有良好的团队合作精神，网点主任和客户经理在第一时间接待客户，稳定其情绪，主动解决事情。可见，银行是服务社会的窗口行业，其行业的性质要求员工严格按规章办事，切勿以人情代替制度；对于特殊和紧急事件，处理时要注意尺度的把握，同时坚持“以人为本”的服务理念。通过此案例得到如下启示：1．一个中心：金融行业，法律制度高于一切依法合规经营是银行一个永恒的主题，也是立行之本。只有把依法合规经营理念贯穿到各项工作当中，才能保证各项业务稳健持续发展。因此员工在日常工作过程中必须严格按照《储蓄管理条理》的相关规定执行，依法合规，竭力防范事故的发生。2．三点要求：良好素质武装自己，优质服务回报客户（1）员工在日常工作中，要注意经验的积累和知识的学习，形成“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤”的好习惯，以良好的职业素质、严明的职业纪律和先进的服务理念来武装自己。正如本案例中的客户，办理特殊业务时一般都是处在一种焦虑和担心的心理状态下，情绪容易激动，因此良好的职业素养，对于面对客户和处理棘手事件有很大的帮助。另外，在坚持制度的同时，要做到第一时间方便客户，关键要做好柜面的解释和疏导工作，通过入情入理的解释使客户理解我们的做法，赢得支持，避免引起客户的不满，影响业务的开展。（2）要真正树立“以人为本”的服务意识，在“急客户之所急，想客户之所想”的同时，还要具备换位意识。（3）在制度允许的范围内，对各类事件以最快的速度在最短的时间内204做出最准确的答复，尽最大努力解决客户的“燃眉之急”，这样才能真正体现工行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念。205
案例78青岛分行：真情服务 赢得客户赞誉——一起上门服务感动客户的案例
案例摘要：客户张先生的岳父因身体原因，无法到网点办理解挂、支取业务。××储蓄所从客户角度出发，具体问题具体分析，及时帮助客户解决问题，获得客户好评。
【案例分析】本案例是一件普通的服务案例，但细致、温暖的服务得到了客户相当高的评价，也无疑给全体工作人员极大的鼓舞。可见，在网点日常工作中严抓服务，将服务理念深入员工内心的重要性，具体讲应做到：一是不断强化员工优质文明服务意识，使其深刻地认识到银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能提高银行服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低，凸显着银行自身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。二是日常工作将优质文明服务落到实处，在市场竞争日益激烈的情况下，加强并深化服务工作是银行提升竞争力的重要手段。只有牢固树立以客户为中心的服务理念，以顾客的需求为尺度，规范服务行为，最终赢得顾客，在竞争中立于不败之地。加强服务工作同时也是银行基层网点提升整体形象的一项重要内容。我们不断加强服务工作管理，使员工不断更新服务理念，真正树立客户的需求就是我们的目标理念。充分考虑客户的实际需求，做到以客户为根本，准确了解客户的需求，真正做到“想客户所想，急客户所急”，积极为客户解决问题，将客户利益与银行利益有机结合，从而实现银行与客户间的合作共赢。207
案例79河南分行：优质客户为工行贴心服务埋单——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例摘要：一位客户在××网点为遗失工行灵通卡办理挂失业务的过程中充分享受到了坐班行长的优质服务，因此，成为了工行的优质客户。
【案例介绍】日前，一位客户在网点临近关门的时候匆匆赶来，在大堂值班的行长见状急忙上前询问客户有什么需求，经了解得知，该客户的一张灵通卡不见了，值班行长马上指导客户拨打了95588进行口头挂失，随后又请客户出示身份证，让柜台的柜员为客户补打了一份账户交易明细表交与客户，并让客户仔细回忆一下卡是否遗忘在何处，可客户表示平时没太在意这张灵通卡，何时丢失也不清楚。得知此情况后，立即与柜台人员沟通，适当延长了网点下班的时间，带领该客户至柜台，帮助其完成了办理挂失手续的全过程，客户被行长周到、耐心的服务所感动，再三感谢后很满意地离开了。一周后该客户返回网点办理补卡手续，行长再次与客户进一步交谈，在谈话中，不仅向客户介绍了一些如何保护自身账户安全的小窍门，还向客户介绍了工行的一些理财业务。客户听后表示工行对他这样的小客户也是如此耐心周到的服务竖起了大拇指，随即陆续将他行的100多万存款转来工行。之后，该网点又为其量身定做了一份理财规划。客户看后十分满意并表示认同，不仅开立了理财金账户、网上银行、客户证书，还陆续购买了工行发售的基金和人民币产品，此后该客户还多次为工行介绍了他行的优质客户。
【案例分析】本案例中，××网点能够通过优质服务培养优质客户，得益于以下几点：2081．银行作为服务业，基层网点是银行的对外窗口，作为优秀的负责人，必须是一名优秀的产品营销员。追求客户价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是建设现代银行体系的出发点和归宿点。客户资源不仅是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以客户为中心经营理念的具体行动，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。2．急客户之所急，提供专业热情的服务。众所周知，银行之间的激烈竞争不只是业务方面的内容，更多的是来自服务方面的比拼。因此每一位员工都要树立高度的服务意识，当客户遇到问题时，银行应该积极地寻找解决问题的办法，让客户满意而归，不论该客户是否是工行的优质客户，我们都应该以一样的服务标准去为客户服务。3．大力宣传理财知识，潜移默化树立客户理财意识。许多客户不是没有理财的愿望，而是他们没有时间、精力或是理财意识，这就需要我们将更多的理财知识传输给客户，改变客户的思想观念。许多优质客户因为多方面的原因，反而更缺乏理财意识，这就往往使一些客户错过了投资的最佳时机，对这一类客户就应该加大关注力度。4．要端正工作态度，提高服务质量。要拿出“十二分”的热情服务好每一位客户，仔细倾听客户意见，了解客户的实际需求，耐心细致地给客户讲解工行的产品。同时自身也要加强新业务知识的学习，不断提升产品和服务质量，不断积累工作经验。只有这样工作，才能在日益激烈的商业银行竞争中立于不败之地。5．换位思考，更加主动地做好业务宣传。在日常工作中，由于客户对银行的产品、业务了解并不全面，这就要求柜员不能想当然地以自己对银行产品的了解程度来要求客户，而要从客户的角度出发，站在客户的角度考虑问题。总之，作为一名负责人，一方面要设法提高自身业务素质，提升服务技能与技巧，掌握沟通技巧；另一方面要适时调整服务策略，为创造利益的最大化而努力。【相关制度要点】209
案例80吉林分行：“小服务”赢得大客户——一起热情服务感动优质客户的案例
案例摘要：××支行网点负责人凭借热情周到的服务，在举手投足之间感动了一位对金融服务精挑细选的客户，并使该客户成为该网点的优质大客户。
【案例介绍】2009年2月6日上午9时左右，一位客户风尘仆仆地来到地处繁华地段的××支行的一家网点，要求办理最长期限的存款业务。因当时正值代发工资旺季，加之春节前夕，取款的客户特别多，各窗口柜员无暇顾及与倾力接待。网点负责人发现这种情况后，就马上放下手头的工作，热心地接待了这位客户。通过谈话沟通，全面地了解了客户的金融需求，介绍了工行及本网点的业务产品，展示了网点自身在服务上的优势，客户对储蓄所主任的服务非常满意。原来，这位客户是来自××市的一位开铁矿的个体业主，因当地铁矿资源消耗殆尽，于是想利用××镇较为丰富的铁矿石资源，就地投资办厂。客户当天来，主要是想试探一下当地哪家银行、哪个网点服务好，以决定选择哪家作为自己的开户银行。在此之前，该客户已经走遍了大半个镇的十多家网点，均因受到不同程度的怠慢而未能如愿，而工行这家网点热情的服务使他有了贴心的感觉，为此次精挑细选开户行及结算网点的行动圆满地画上了句号。此后，在不到一个月的时间里，这位客户先后在该所存入一年期存款50万元，活期存款500多万元，成为该储蓄所一位名副其实的优质大客户。
【案例分析】这位来自××市的外地客户来到××镇，不惜亲自造访10多个网点，之所211以选择了工行这家网点，是因为网点服务热情到位，满足了客户的金融需求，做到了以下几点：1．在客户造访的第一时间，该网点负责人能够及时接待客户，做好咨询服务，这是留住这位优质大客户的主要诱因。2．网点负责人能够审时度势，时刻关注营业大厅的客户服务动态，很好地坚持了“先外后内”的服务工作原则，切实做到了以客户为中心，诠释了金融服务的最高境界。3．细腻、耐心与彰显人性的服务，是客户青睐该网点的动因。倘若该网点从“追求利润最大化”这一目标出发，五年以上定期存款业务很可能会被拒之门外。案例中的网点负责人没有硬性地将服务与营销表面化、简单化，而是通过与客户以诚相待的沟通，耐心细致的业务咨询，了解了客户需求，最终赢得了客户的尊重，成为该客户的最佳选择。通过此案例得到如下启示：1．应善待迎来送往的每一位客户。在差别化服务普遍推行的形势下，要尊重一切客户，善待所有客户。只有这样，才能在优质大客户的识别上，避免出现“主观臆断”与“以貌取人”的失误，永远把握客户服务的主动权，牢牢地抓住优质大客户，同时兼顾潜力客户。2．应重视大堂经理的地位与作用。在营业网点的对外服务工作中，大堂经理的作用举足轻重，不容忽视。在人力资源许可的前提下，配置大堂经理是明智之举；不具备条件的网点，网点负责人兼职大堂经理是完全必要的，也是切实可行的，更是服务客户所必需的。3．要成功开展营销，热情服务不可或缺。热情服务是确保营销成功的一把金钥匙。【相关制度要点】《营业网点服务质量管理与控制手册》。212
案例81广西分行：正确把握服务要领 成功发掘新客户——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
案例摘要：××贵宾理财中心主任用细心、优质的服务为客户解了燃眉之急，并在2008年10月至2009年3月不到5个月的时间通过对该客户的优质服务，赢得了客户信任，获得了对公新开户、3,240克品牌金条和600万元存款的回报。
【案例介绍】2008年10月的一天，××贵宾理财中心走进一名手持提包的中年男子，进门后径直取号后便盯着易拉宝展柜里的礼品端望了好一阵，一直在旁观察的大堂经理立即上前热情询问，并将他引至贵宾专属服务区，推荐给理财经理。攀谈中理财经理向其推介了理财金账户卡，并试探性地介绍了一些基金、保险等理财产品，客户的兴趣似乎不大。正逢此时，另一客户前来咨询前日办理的业务，理财经理礼貌致歉后走开。正巧理财中心主任外出回到网点，当看到一陌生客户独自坐在理财室翻看产品宣传单时，立即上前为客户续上茶水并亲切交谈。在与客户的交谈中，主任了解到该客户为某私企老板，近日正准备向亲朋馈赠贵重礼品，但是每次选择礼品都会让他大费脑筋，他正为不知送什么而发愁。知晓客户的想法后，主任立即熟练地向该客户介绍品牌金条具有价格稳定，保值能力、抗风险能力强等特点，不仅是一种新兴的投资理财产品，同时也是投资、收藏、馈赠的上等佳品。客户听后对品牌金条颇感兴趣，主任随即邀请客户到贵金属展示柜台前观看，同时向客户讲解工行品牌金售价约比商场、银楼销售的首饰金每克便宜30～40元左右，比同类金条每克便宜10～20元左右，且产品重量、黄金成色均由工行的信誉担保，213让客户仔细欣赏后再做选择。该客户对品牌金条大加赞赏、非常满意，当场决定购买品牌金条，先后挑选了2条500克、2条100克、2条20克的品牌金条。为了保证金条的安全，主任又带客户参观了贵宾中心的保管箱业务服务区，向该客户推介了保管箱业务，并给客户开通了一系列的绿色通道。事后理财中心主任一直与该客户保持密切联系，并热心询问他公司的发展情况。当这位客户得知与他保持联系的是该贵宾理财中心的网点主任后，十分惊讶，没想到一位网点主任对他当时这样一位平凡的客户都能提供如此细致、周到和专业的服务，还为自己解决了燃眉之急。2009年3月，这位客户带着那份感动再次来到了××贵宾理财中心，一次性购买了2条500克的品牌金条作为自己的收藏，并开立了该企业的对公结算户，随后将600万的存款从他行转到了××贵宾理财中心，并成为了该中心的一位忠实客户。
【案例分析】所谓“栽下梧桐树，引来金凤凰”，这是一起典型的以优质文明服务引来高端客户的案例。充分说明，作为一个贵宾理财中心主任，不但要有优良的综合素质、业务能力，更主要的是还要具备精湛的营销技巧和把握客户心理的能力，同时，当客户进入网点后，负责人、大堂经理、理财经理、综合柜员要各司其职，环环相扣，服务到位，凭借工行产品的优势，取得客户的信赖，提高客户忠诚度，实现银行与客户的双赢，具体需做到以下几点：一是重视业务培训，提高全员素质。在日常工作中，负责人首先发挥表率作用，并采取班前、班后的学习培训方式，促使每位员工都熟练掌握各种金融产品的知识，把握产品的卖点，并及时传达上级行开展的专项营销活动，对员工开展营销指导工作。二是注重客户关系维护，建立亲切自然的客户关系。在长期的客户服务工作中，探索建立了一系列的客户维护模式，要求员工注意细节、服务耐心周到。客户经理对优质客户逐笔建立台账，加强与客户的沟通联系，保持与客户建立的良好合作关系。在固有的客户管理模式中，不断追求新的营销理念及维护方式，在银行和客户之间架起信息通畅的桥梁，实现营销的新突破。三是创建优质服务品牌，提升团队凝聚力。贵宾理财中心要重视网点团队和文化建设工作，在坚持晨训和网点企业文化建设的同时，发挥团队联动的优势，以优质文明服务积极创建服务品牌，提升团队凝聚力。214【相关制度要点】1．2007年4月总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本理财/营销经理分册）第三章“优质客户服务流程”；第四章“优质客户服务准则”。2．2007年4月总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本管理手册）。215
案例82吉林分行：提升服务质量赢得客户信赖——一起由真情服务带来百万元收益的案例
案例摘要：××支行理财经理通过深层、周到、细致的服务成功为客户制订了切合实际的理财规划：为客户办理了理财金卡、个人网上银行、U盾，购买了保险、“稳得利”和“灵通快线”等产品，获得了良好的经济效益。
【案例分析】本案例中，××支行对优质客户的服务和维护是赢得客户和市场的基石，并且成功做到了以下几点：1．捕捉目标，及时跟踪216在日常工作中要时时注意对往来客户的观察，根据客户所办业务划定客户的类别，对优质客户和待争取的优质客户及时锁定。做到跟踪目标，措施得力，赢得市场。2．服务周到，耐心倾听在与客户的初谈中要专注倾听，捕捉到客户的来意和打算，以便在为客户做进一步的理财规划中得到客户的首肯和信任，也为客户将来更多资金流入工行打下基础。3．抓住重点，实施规划在与客户的详谈中充分了解客户的想法，以便在为客户做理财规划过程中根据工行的产品特点恰到好处地迎合客户心理推荐工行的产品，提升产品营销的成功率，增强客户对工行的信任感和忠诚度。通过此案例得到如下启示：提升网点的竞争力和盈利能力，实现网点的可持续发展，就是需要通过构造一个优质客户服务流程，提升服务质量。为此，××支行主要从以下几方面着手，提高市场竞争力。1．分析网点市场状况，找准市场定位支行认真贯彻上级行“全面落实科学发展观，不断提升核心竞争力，努力开创各项工作发展新*面”的战略，结合该网点处于镇中心，具有一定的优质客户群体、客流量大，国际业务、汇兑业务较多的特点，以理财金账户、理财产品、灵通卡、电子银行和国际、国内汇兑业务等优质产品为龙头，加强对普通客户的分流和优质客户的营销维护，通过优质客户资源开发来促进个人金融业务的持续、稳健发展。2．加强客户维护，为客户提供优质服务以金融理财为依托，为客户提供增值服务。构建一个以金融理财为依托，以客户为中心，以专业顾问服务为核心的新型服务模式，配备了理财经理，为中高端客户提供专业化的理财服务，对优质客户进行深度维护。加强对优质客户的服务和维护。对客户群体进行划分，将优质客户及时划分和推介给理财经理，并做好维护，同时寻求上级行个金业务部门的支持。创造与客户沟通的机会，及时向客户传导工行的新产品信息、售后服务信息、最新金融信息等，挖掘客户的需求，提升服务价值。此外，通过为大客户的217亲情服务，加强对优质客户的情感维护，快速提升工行市场形象和品牌影响力。218
案例83河南分行：投之以桃报之以李——一起通过优质服务带来良好回报的案例
案例摘要：××网点负责人捕捉信息，识别客户，在客户有困难时，以客户为中心解决问题，帮助客户解决燃眉之急，赢得了客户信任，进而成功发展了一名优质客户。
【案例分析】在此案例中，正是由于银行在工作中做到了真正急客户之所急，想方设法为客户排忧解难，既为客户解决了困难，又让客户的自尊心得到了极大满足，用真诚的服务感动了客户，留住了客户，既赢得了客户的信任，又赢得了更多的存款效益，达到了双赢的目的。通过此案例得到如下启示：1．要善于捕捉有用信息。信息就是商机，不失时机地抓住信息、利用好信息就会带来不凡的业绩。客户经理就是在与客户的交谈中，敏锐地捕捉到了潜在的优质客户信息，从而及时营销了理财金卡和电子银行业务，也为客户办理业务提供了便利。2．服务要真诚。该网点不是看见客户存款时就热情相迎，取款时就冷脸相向，而是站在客户的角度想问题，急客户所急，想客户所想，真正想方设法为客户解决困难，以真诚的服务吸引客户、抓住客户。3．执行制度要人性化。网点负责人不是教条地执行制度，而是人性化地执行制度，为客户解决了实际困难。该客户第一天存款第二天就又取款，在他既没有预约、网点现金又不多的情况下，是有理由拒绝取款的，但如果这样操作，就有可能会失去一位优质客户，该网点负责人不推不拖，通过努力为客户解决了问题，感动了客户，赢得客户的理解和信任，为下一步业务顺利开展提供了良好的保障。案例84辽宁分行：真情服务 赢得客户——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例220
案例84辽宁分行：真情服务 赢得客户——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例220案例摘要：××网点负责人带领网点员工大力开展优质文明服务工作，身先士卒，努力创新服务工作新理念，在为客户服务的过程中，坚持做到视客户为亲人，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任，提高了客户对我行的贡献度。
【案例介绍】××网点负责人赵××在日常工作中发现，有一位中年男子每隔两三天就会急匆匆来到该所请求兑换大量零钱，凭借多年的工作经验，他判断该客户应该是经商做买卖的，一定是一个潜在的优质高端客户资源。于是，每当这位客户来办理业务时，赵××都主动上前帮助他并与其攀谈，渐渐地与其熟悉起来。当了解到该客户是一位粮食经销商，拥有许多经销点后，更是加大了对该客户的服务力度，并根据该客户零钱需求量大的特点，隔三差五就拿自己的钱到现金中心换回零钱，主动送到粮行，这样常来常往，既解决了该客户经常往返银行兑换零钱的烦恼，又拉近了彼此之间的距离，增加了信任。1个月后，该客户背着一个大包来到××网点直接找到网点负责人赵××说：“小赵，这100万元是我刚从**银行取出的，就存你这儿，还有35万元，你再向我介绍一下你行的基金和其他理财产品吧。不瞒你说，以前我的钱都存在你们工商银行，但是后来我又嫌你们工行办业务太麻烦，才将钱转到了**银行，现在看到你热情、周到、真诚地为我服务，我真是非常感动，今后有钱就找你了。”看到客户信任的目光，赵××甚感欣慰，他耐心地向这位客户介绍了几种银行理财产品，并分析了当前的市场形势，慎重地为他选取了几只基金和理财产品。这之后，赵××仍然一如既往地送零钱上门，还主动为其解决一些力所能及的困难，并适时向他介绍一些我行的金融产品。目前，该客户已注册了我行的网上银行，成为工商银行忠实的客户。
【案例分析】221本案例中××网点负责人赵××通过对客户热情、周到、真诚的服务使客户受到感动，增加了对我行的信任。××网点成功挖掘该优质客户在于其做到了以下几个要点：1.赢得客户信任。注意在与客户的沟通中发现营销切入点，能与众多的优质客户建立良好的关系，得到他们的信赖，这“制胜法宝”就是“赢得客户信任”。人际交往过程中最重要的是相互信任，若赢得客户首先要取得客户的信任；要赢得客户信任，就必须学会与客户交流的技巧。2.细节决定成败。在赢得了客户最初的信任以后，专业的细节服务是保证服务高质量的关键。细节服务中蕴藏着巨大的商机和市场潜力。3.服务要用心。作为一线管理者，为客户服务一定要有诚心、真心、热心、关心。服务过程中不仅要以情感人，还要靠知识、技能和经验为客户提供融智型服务和高附加值服务，使客户日益加深对工行产品和服务的认知及信赖。通过此案例，得到如下启示：银行工作应树立“服务第一、客户至上”的服务理念，全面提升工行的核心竞争力，打造第一零售银行的金融品牌新形象，让客户感受到新工行、新服务、新体验；坚持“以客户为中心，市场为导向，效益为目的”的经营理念，建立服务工作长效机制；强化落实服务规范和制度，注重服务环境的整治，以精细化服务管理为基础，充分认识到服务的内涵是做好对客户周到细致的服务工作，不断提高为客户服务的能力，提高客户对工行的忠诚度和满意度。222
案例85河南分行：谁与民工解忧愁且看工行热忱人——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
案例摘要：农民工因汇款为两大包零钞残币而被多家金融机构的营业网点以种种借口拒之门外，最后是工行人没有让他们失望，在××支行营业大厅内员工加班加点，不厌其烦地进行清点整理，最终将22,000多元零钞换成百元大钞递交农民工手中，赢得了客户好评，树立了良好的外部形象。
【案例介绍】2008年12月下旬的一天上午，××支行营业大厅迎来几位农民工装束的客户，手中提着两个破旧不堪的大包，面有难色地询问前台柜员是否兑换零币。柜员为上位客户办理完手续后热情地站立接待，经仔细了解得知，原来这几位农民兄弟到××市一家个体食品加工企业打工近一年，结工钱时企业老板却将20,000余元零、残币付给他们。这些日子他们跑了多家金融机构的营业网点，均被以种种理由拒绝兑换，一家网点工作人员还点名说：“到工行去换吧，工行或许能帮你们。”于是抱着试试看的态度几位农民工来到××支行营业大厅询问是否能兑换。看着农民兄弟焦急、渴望的眼神，临柜柜员毫不犹豫地答应下来。两大包全部为1元以下的纸币和硬币，基本上没有一张完整券，破烂不堪，油污脏腻，而且散发出刺鼻的怪味，难怪兄弟行均将其拒之门外了。看到此种情景，网点副主任过来了，值班营业经理过来了，两名99999钱箱管库员也来了，大家分工协作、井然有序地开始清分，一群人一起奋战3个多小时才清点完毕。看着兑换好的崭新百元大钞，几位农民兄弟激动地连声说道：“谢谢，谢谢，还是工行好。”223
【案例分析】这是一起对客户利益和工行员工信誉高度负责的典型优质服务案例。在实际工作中柜员经常遇到类似情况，许多时候出于种种原因我们的员工也很不情愿受理而婉转谢绝兑换，虽然客户因碰到的拒收情况太多了也不会过度指责，但我们的员工还是抱着为客户着想、急客户所急的想法，愉快地受理了兑换业务，并在较短的时间内为客户兑换好百元大钞。本案例中××支行就是用一件看起来很微小的事情，为树立工行良好的社会形象作出了表率，也展现了工行人以客户为中心的服务风采。通过本案例可得到如下启示：1．营业网点是银行重要的对外服务窗口，员工的一举一动、一言一行、一时一事，无不关系到银行的声誉，所以优质服务是银行营业网点的生命，是树立银行信誉的根本体现。产品有优劣之分，而温情服务和真诚的态度是持久的、深入人心的。2．人人都知道“客户是上帝”，但说起来简单，做起来不容易。优质服务就是让顾客体会到当“上帝”的真切感受，“宁让自己麻烦千遍、不让顾客稍感不便”，只有真诚解决客户的实际困难，能让客户由衷地说一个“谢”字就代表着被肯定。3．优质服务就是不怕脏、不怕累，让顾客感到被理解和被尊重；要礼貌待人，不以貌取人、厚此薄彼、亲疏不一。农民工是社会劳动群体的重要组成部分，为国家、为社会付出了辛勤劳动，他们应当赢得尊重。4．也许为客户兑换零钞目前不能带来什么效益，但工行人的优质服务已经在这几个农民工兄弟心中开花结果，给他们留下了深刻的印象，他们的口碑也将成为工行信誉的见证。面对金融业间竞争日趋激烈的形势，我们工行所有员工必须充分认识服务无止境的深刻含义，把提高多元化、全方位服务，创一流业绩作为自己的追求和奋斗目标，不断为优质服务注入新的内涵。224
案例86甘肃分行：服务先行 温暖人心——一起“小”服务促进“大”营销的案例
案例摘要：××分理处坚持以心换心，用心服务，为客户办好事，急客户之所急、想客户之所想，不怕脏累帮助客户解决实际困难，在赢得客户信任的同时也拓展了新客户，树立了工行良好的社会形象。
【案例介绍】2008年一天中午，××分理处柜台前来了一位提着蛇皮袋的老师傅，试探地问道：“我有一万多元的小票、零票想存，你们要吗？”由于当时客户较多，柜员还有一些犹豫，但看着焦急无助的老师傅，分理处副主任热情地接待并回答说：“我们收，您是存活期还是存定期呢？”听到这里，老人松了一口气说：“我是火车站的退休职工，开了一家小卖部，多年来攒下了大约一万多元的硬币和零币，连续跑了几家银行，他们都不收存，不是嫌麻烦就是嫌太脏。”当副主任打开老人带来的蛇皮袋时，一阵难闻的气味扑鼻而来，里面尽是角票和硬币，柜员与其他点票员工一起用了整整3个小时的时间才清点完所有现金，并帮他开了活期存折。老人接过存折连声道谢：“你们的服务太好了，还是工商银行好。”从那以后，这位老人成了××分理处的“义务宣传员”：儿子媳妇寄来的孝心钱，自己平时攒下的养老金，亲戚朋友、街坊邻居、火车站职工的存款，仅这位老人及发动的亲朋好友就为分理处当年增加200多万元的存款，发展了一批稳定的客户。
【案例分析】本案例中，××分理处能够把优质文明服务落实到实际，不惜时间与辛苦为老人清理现金，通过耐心热情的服务赢得了客户赞扬，并通过该客户成功225发展了一批稳定的客户。××分理处正是通过优质高效、快捷方便的服务吸引了客户，赢得了市场。通过本案例，可得到以下几点启示：1．急储户之所急、想储户之所想，服务工作才能做到位。在日常工作中，热情、周到是服务工作的基本要求，当客户遇到困难时最大可能地为他们提供帮助和优质的服务，服务的层次就能在不知不觉中得到提升，并自始至终贯穿在工行工作的方方面面，让员工树立追求服务的目标，不断获得服务成果体验，让客户体会到员工的态度是热诚的，并真正感到满足。2．“小”服务促进“大”营销。善待每一名客户，会带来他身后成千上万名客户，忽视一名客户，同时也会丧失他身后的一群客户；全行员工要更加注重客户需求，重视客户的心理感受，让所有的客户从内心感到工行服务的无微不至，正是工行服务工作要追求的价值所在。案例中客户带动了一批客户的事实说明了这种服务远比工行花时间做广告的效应要大很多。3．重视客户对工行的服务体验，尊重每一位客户。对工行服务的评价，是每一位客户根据自己的标准作出的，客户评价服务的标准是根据“感觉”确定的，所以要抱着处处为客户着想的服务理念，这种服务理念必须贯穿到工行设施的安装、布*、岗位配置、员工行为以及内部的协调与服务中，让前来工行办理业务的客户从内心感受到员工的热诚，真正感觉到满意，力争使每一位客户都成为工行的“铁杆客户”，这样才能与客户建立起真情实感，并凭借这种情感，去改进工作，提高服务水平。
案例87苏州分行：以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
案例摘要：××储蓄所接到一起客户对柜员未尽提醒义务而导致定期存款按活期结息造成客户利息损失的情况反映后，工作人员立即通过真226诚服务妥善处理，终使客户对处理结果表示满意，将影响降到了最低。
【案例分析】在这个案例中经办柜员在办理业务时只是审核了客户的证件，并没有检查到期时间。说明柜员重视的只是业务的手续是否合规，对于客户的利益是227否会受到损失并没有引起重视，所以才会造成所谓的“遗忘”。而且，客户在发现利息少了找到银行后，柜员也没有意识到自己的工作缺失，没有立即汇报负责人或营业经理，没有在发现的第一时间采取反交易来弥补客户损失以避免这起原本不会发生的纠纷，而是主观地认为：自己是按客户要求办理的，手续和钱款并没有出错，银行规定不能办理反交易，因此告诉客户不能办理反交易。表面上看，柜员的业务办理流程似乎是没有大错，但是，经办柜员处理这件事情的所有出发点都是以自己为中心的，并没有考虑到客户的利益。因为手续不全会是柜员的差错，所以柜员会忘了检查存单的到期日，而不会忘了检查身份证件。在柜面发生单边账时，所有柜员都会及时告诉营业经理，并要求采取反交易，所以反交易并不是绝对不能办理的，这一点柜员也知道。事实上我们的制度是：不能因客户的原因办理反交易。该案例是因为经办柜员在主观上认为是客户自己没有看清日期，完全是客户的原因，和自己无关。正是有了这样的想法后，才会在客户来反映问题时又没有及时为客户处理，造成错上加错。因此，这个案例则提醒银行工作人员在工作中要多一份工作责任心，真正树立以客户为中心的服务理念，将客户的利益放在首位，那么类似的事情是完全可以避免的。通过这个案例，可以发现在银行的工作中还存在很多需要改进的地方：1．工行目前有严格规范的服务标准，很多员工对于这些要求也并不是不知道，但是真正落实并自觉执行并不容易，究其原因，是因为柜员在思想上并没有完全树立客户利益至上的理念，没有用真心对待客户。2．服务与制度的关系看似矛盾，但其实是相通的。我们不能因为只顾客户服务而不执行制度，但是更不能因为只守制度而完全不管客户服务。在本案例中，由于柜员对制度的片面理解，使矛盾进一步扩大。因此，加强员工对于规章制度的深入学习和全面领会是十分重要的。228
案例88黑龙江分行：细致服务平怒气合理解决受好评——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例摘要：客户孙×由于对教育储蓄存款的有关规定缺乏了解，到期后在××支行支取时不能提供享受教育储蓄优惠的相关证明，因而对工行执行的制度不能接受，并提出要银行承担损失。经过相关工作人员耐心、细致的讲解，化解了矛盾，赢得了客户的信任。
【案例介绍】2008年3月的一天，客户孙×持一教育储蓄存折到××支行办理到期支取手续，该笔业务为月存100元，期限6年，总金额7,200元。经办人员仔细审核后要求客户提供享受教育储蓄优惠的证明，否则只能按零存整取支付利息，客户对此甚为不满，提出质疑。声称当初来办理该项业务时经办人员并没有对她说明支取时要什么手续，现在却要客户提供证明，客户无法做到。由于该客户情绪比较激动，对银行的制度也不甚了解，只是说银行如果不能正常按教育储蓄支付利息，她将起诉银行来保护自己的权益。面对客户的不理解，经办人员并没有简单地处理，而是立即叫来大堂经理和负责人来协调处理。初步了解情况后，接待人员首先稳定住客户的情绪，然后找来相关制度，并详细讲解。由于客户办理教育储蓄较早，当初的规定和现在有些不一样，2005年人民银行、教育部和国家税务总*为规范银行业教育储蓄业务出台了新规定，教育储蓄支取时必须提供国家统一的教育储蓄免税证明，否则不能享受免税的待遇。客户虽然对业务规定没有疑义，但还是对当初经办人员没有解释清楚而无法释怀。接待人员趁热打铁，说明业务规定变更时，工行已在柜面、电台、电视、报纸等媒介上发表过公告，只是客户平时不太注意金融229信息才造成今天的结果，并对工行服务上的疏忽给客户造成的不便诚恳地向客户表示歉意。由于工行接待人员解释到位，态度得体，客户逐渐平息怒气，表示接受银行的解释，按规定办理该笔业务。矛盾虽然解决了，但经办人员没有马上为客户办理业务，而是针对客户是工薪阶层，平时又喜欢给孩子存点钱的心理，经过客户经理对该客户的风险评估，向客户推荐了基金定投和理财协议两项业务。详细为客户介绍了这些业务的特点，并对客户进行了风险提示。最后，按客户的要求，经办人员为该客户办理了一份基金定投业务，月存200元，同时办理了一份零存整取业务，月存200元，签订理财协议一笔，每月从工资卡中按协议金额转账一笔到零存整取账户中，这样既满足了客户按月存款的需求，又为客户介绍了理财的业务，取得了客户的信任。
【案例分析】本案例中，因客户平时对金融信息不太关注、对银行制度也不甚了解，致使与工行产生了矛盾。该支行负责人针对此情况耐心解释，态度得体，并表示歉意，成功化解了矛盾，并通过细致服务为客户办理了适合的业务，最终使客户满意并取得客户信任。通过本案例，可得到以下启示：1．银行经办人员对前来办理业务的客户要做到风险提示，讲解业务特点，规避经营风险。2．业务变化时要宣传到位，避免因客户不了解情况而对银行产生误解。3．当客户对银行产生误解时，不要简单处理，而是要态度诚恳，解释到位，化解矛盾，避免客户不利的言语，损害工行形象。【相关制度要点】开立教育储蓄账户时，必须遵守国家颁布的《个人存款账户实名制规定》的要求。230
案例89广东分行营业部：了解客户需求提高服务层次——一起成功处理客户投诉的案例
案例摘要：××网点接到一客户指责员工服务不周的投诉，经网点负责人及相关人员多次积极耐心地解释后，成功化解了矛盾。
案例90上海分行：提升优质服务 赢得客户信任——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例摘要：××支行发放国债之日客户云集，午休时因关闭一个窗口引起客户不满，大堂经理及网点负责人闻讯后积极对客户进行安抚并提供优质服务，成功缓和了*面。
【案例介绍】2009年3月16日，周一，是发放国债的日子，又恰巧是发放工资后的第一个工作日，××支行员工都早早地来到了网点，为一天的工作做好充分的准备，8点不到，门口就已经有客户等待购买国债了。大堂经理为每位在门外等待的客户拿好了等候号码，并一一递到客户手中。因为购买国债的客户太多，支行负责人决定提前开门，于是客户便鱼贯而入，大堂里顿时人头攒动，柜员们也开始为客户服务。很快到了午休时间，一位员工暂停服务，准备吃午饭，但大堂里突然传出一些嘈杂的声音，有两
